Ti9 Sistemas: Ti9 Portal do cliente Guia do usuário
Guia do Usuário
Apresentação
Ti9 Sistemas tem a satisfação de apresentar o novo Portal do Cliente Ti9, resultado da busca contínua da melhora em nossos serviços com objetivo principal de aumentar a satisfação do cliente fornecendo um novo sistema de entrada e acompanhamento dos chamados no Suporte.
Nosso compromisso é de melhorar a experiência do cliente na abertura direta de tickets de suporte, melhorias, novas funcionalidades, direcionando o usuário a inserir informações importantes e necessárias para melhorar o tempo de análise e retorno dos chamados.
Além disso, promover a transparência dos trabalhos em andamento demonstrando os tickets em aberto, pontuando a etapa em que se encontram no processo de análise, correção, suporte e liberação de versões.
O objetivo do Guia
O objetivo principal deste guia é sanar as principais dúvidas existentes na abertura, encerramento e acompanhamento de chamados e na utilização do Portal do Cliente Ti9.
Função do Administrador do Portal da empresa
O Administrador do Portal é a pessoa responsável pela administração dos contatos junto ao Ti9. Ele possui permissões de cadastrar/atualizar e gerenciar o cadastro de todos os contatos ativos para abertura de chamados de suporte/helpdesk e adequação a legislação e o gerenciamento de todos os tickets abertos pelos usuários.
Também caberá apenas ao administrador a abertura de tickets relacionados a customização do software, nova funcionalidade e scripts, portanto, caso haja a necessidade desse tipo de abertura, converse com seu administrador antes.
Quais tipos de chamados posso abrir no Portal do Cliente Ti9
Para usuários comuns (não administradores), poderão ser abertos os chamados de Suporte/Helpdesk e Adequação de Legislação. Esses chamados consistem em dúvidas de operacionalização, bem como bugs (erros) encontrados durante qualquer processo dentro do sistema e também alterações na legislação tributária brasileira as quais venham requerer implementações no sistema Ti9.
Durante a abertura dos chamados, de acordo com as opções escolhidas, campos obrigatórios serão requeridos, portanto, é de extrema importância que as informações sejam corretas e o mais detalhado possível, com imagens, exemplos e tudo que julgar necessário para o bom entendimento do problema reportado.
Quanto mais informações forem fornecidas, mais rápida e acertiva será a solução para o seu chamado.
Requisitos do Portal
Somente poderão ser utilizados os seguintes navegadores para acesso:
- Google Chrome
- Firefox
Acessando o Portal do Cliente Ti9
O acesso será feito através do endereço: https://portal.ti9.com.br/
Para acessar o portal do cliente é necessário um usuário e senha os quais serão fornecidos pelo seu Administrador para o primeiro acesso.
Caso ainda não possua um usuário e senha, solicite ao Administrador do Portal da sua empresa para que providencie seu cadastro.
Se não souber quem é o Administrador, entre em contato com o suporte através dos telefones: (19) 3794-1200 ou 3794-1203.
Para alterar a senha padrão fornecida pelo seu Administrador, siga os passos do item 6 abaixo.
Configurando meu Usuário
Acesse o Portal do Cliente e clique no nome do Usuário e selecione Configuração de Conta.
Caso deseje, poderá atribuir uma imagem (avatar) ao seu usuário através do link: gravatar.com
Para redefinir sua senha, clique no botão "Alterar Senha".
Procedimento – Cadastro de novo usuário no portal do cliente
Para efetuar o cadastro de novos usuários no portal do cliente, o Cliente Administrador deverá acessar o portal do cliente, e abrir um novo ticket, informando:
Cliente: Nome da Empresa
Produto: Portal
Tipo da solicitação: Portal
Prioridade: Padrão / Critica / Máxima
Descrição da Solicitação: Informar nome e e-mail dos novos usuários.
Após o retorno do suporte da Ti9, o Cliente Administrador deverá acessar o portal do cliente e incluir o usuário.
Clicando em usuário.
Logo após clicando em 
Abrirá a tela que o Cliente Administrador deverá preencher com os dados dos novos usuários, assim finaliza o processo de inclusão no portal do cliente.
Criando uma nova Solicitação
Acesse o Portal do cliente e clique no botão "Solicitações".
A tela de solicitações será aberta. Clique no botão "+Nova" e preencha sua nova solicitação de acordo com as informações solicitadas. Para instruções de preenchimento dos campos, clique no campo ajuda simbolizado pelo ícone e a orientação será exibida.
Atenção: Somente após o preenchimento de todos os campos obrigatórios será possível gravar a solicitação.
Acompanhando Tickets
Painel do Usuário
Ti9 Portal do Cliente: botão Home: em qualquer tela ao ser acionado voltará ao Painel do Usuário (tela principal).
Solicitações: Botão que direciona para a tela de Solicitações, onde poderá visualizar todos os tickets e abrir novos.
Usuário: No lado direito superior da tela mostrará o usuário que se encontra logado no Portal.
Informações: Serão apresentados notícias e avisos do Ti9 para todos os usuários. Fique sempre atento a essas mensagens.
Aguardando Resposta do Solicitante: Serão apresentados os tickets que estão aguardando resposta do usuário: Aguardando Aceite, Aguardando Informações e Aguardando Aprovação de Orçamento.
Últimos Tickets Liberados em Versão: Aqui serão apresentadas as solicitações do usuário que já foram liberadas em versões nos últimos 30 dias.
Para acompanhamento dos tickets, clique no botão "Solicitações" e será exibido o painel contendo todos os tickets que foram abertos.
O usuário padrão somente poderá encerrar, complementar informações, solicitar posição dos seus próprios tickets. Os tickets de outros usuários apenas poderão ser visualizados.
Somente o Administrador terá poder para tais ações em tickets de qualquer usuário.
Clonando um ticket
Para clonar um ticket, selecione o desejado na tela de Solicitações e clique no botão "Clonar". As principias informações do ticket serão preenchidas de acordo com o ticket de origem, preencha as demais informações necessárias e salve.
Complementando informações da solicitação
Para complementar as informações de uma solicitação, acesse o portal, clique em "Solicitações" e selecione o ticket desejado. Ao abrir o ticket, clique no botão "Complementar Informações" e insira os dados desejados e salve.
Atenção: Somente será possível complementar informações dos tickets que estejam com o status "Aberto".
Respondendo a uma Solicitação de Informação
Clique no ticket que deseja responder no Painel do Usuário. Após a abertura da tela da solicitação, clique no botão "Responder Solicitação", insira a resposta e salve.
Solicitando a posição de um ticket
Para solicitar informações sobre prazo de entrega de um ticket, selecione o mesmo no Painel de Solicitações e clique no botão "Solicitar Posição", insira sua mensagem e salve.
Todo o histórico de conversação será gravado no histórico do ticket. As respostas do Ti9 sempre serão gravadas em azul para facilitar a visualização rápida.
Encerrando um ticket
Para encerrar um ticket, selecione-o no Painel de Solicitações e clique no botão Encerrar, informe o motivo e salve.
Atenção: Somente tickets que possuem o Status: "Aberto" poderão ser encerrados. Caso queira encerrar um ticket que já se encontre em Análise, faça a solicitação através do botão "Solicitar Posição", informando o motivo do encerramento do mesmo.
Reabrindo um ticket
Para reabrir um ticket que tenha sido encerrado indevidamente ou que não concorde com a solução do mesmo, selecione-o no Painel de Solicitações e clique no botão reabrir e informe o motivo da reabertura.
Atenção: Somente será possível a Reabertura de tickets que foram encerrados e não liberados em versão.
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